アップルサポートとの死闘part6

前回のサポートの回答でずいぶんアタマにきたもんで、20日に、土日も電話受付をしている「社団法人　全国消費生活相談員協会」さんに電話をする。夕方近くにやっとつながって、経緯を説明すると、「それはちゃんと抗議した方がいい」というアドバイス。直接電話で言うよりも、地元の消費生活センターなどに間に入ってもらうのがいいでしょう、と。

相談員協会さんでも対応してくれるそうですが、毎日担当者がいるわけではないので自治体の窓口に相談した方が早いそうです。

なので、22日に地元の消費生活センターに電話。（連絡先のリストは国民生活センターのサイトを参照）

これこれこういうわけで、困っているのですと伝えると、「それはもう債務不履行（対価を受け取っているのに、それに対する商品・サービスを提供していない）ですから、いま話していただいたような経緯を文書にしてアップルに送るべきです」

教えてもらったハウツーは以下の通り。

• 紙の文書にする
  電話では言った言わないの話になる。
• 文書はサポートではなく、本社代表者あてにする
  サポートはアウトソース会社のアルバイトだったりするので、できるだけ上流に伝えるようにする。
• 送付する内容は簡潔に
  経緯の説明と要求の内容のみ。余計なことは書かず、要件だけを書けばよい。
• 郵送する際は配達記録や書留などにする。
  相手に届いていることが確認できる手段をとる。

これに従って、以下のような内容の手紙を書きました。

2005年3月22日
アップルコンピュータ株式会社　代表者様

前略

御社のサポートについての要望と、初期不良機器の交換についてのお願いです。

先日御社の商品（PowerBookG4 M9676J/A）を購入したところ、残念ながら初期不良品で、サポートを通じて修理をお願いしました。しかし御社（および代理店）では「新しすぎて修理不可能」とのことで、別の新品との交換という対応をしていただくことになりました。
ところが、市場には十分に供給されているように見える商品が「届かない」とのことで、購入後１ヶ月経過した現在でも代替品を提供していただいておりません。（経緯については別紙をご参照ください）

市場に出した商品を「新しすぎて修理できない」というのが御社の製品提供のポリシーなのであれば、せめて、それによって新機種を使えないでいるユーザーへの交換品は事前に十分な数を手当てしておくべきではないでしょうか。

実質１ヶ月間の債務不履行（完動品の提供が行われていない、という意味で）状態であることをご考慮いただいた上で、サポート体制の改善（もしく改善しない理由）の報告と、一刻も早い代替機の提供を強く希望します。誠意あるご回答お待ち申し上げております。

草々

住所・氏名・電話番号

※別紙には時系列でこちらの行動とサポートからの反応を書きました。

この日、サポートからの連絡（留守電）もあって、内容は「やはり入荷時期ははっきりいつとは申し上げられない」「故障機を修理受付にまわすことは可能」とのこと。とりあえず文書を送って反応を見ることにする。

手紙自体は23日には初台のアップルコンピュータには届いたようです。そこからどう情報が駆けめぐったかわかりませんが、28日にアップルから私のPHSに電話が来ました。市外局番06の、おそらくはトランスコスモスさんのコールセンターではないかという番号からのコール。その日は取れなかったのですが（留守電が入っていました）、翌日また同じ電話番号からかかってきました。

28日に代替機を発送したという連絡と、長期間代替機の手配ができなかったことへの謝罪をしていただきました。上の手紙でそれぞれ要求したことへの答えですね。

「サポートの方に『品物がない』って言われたんですけど、結局どういうことだったんですか？ホントに品切れだったんですか？」「いえ、私どものプロセスに至らないところがあったのが原因であり、今後はこのようなことが起こらないよう、プロセスを改善します」とのこと。

「初期不良はどうしようもないと思うんです。それより利用者からしたら使えないことが何より困るので、そこを埋め合わせる制度は作れないんですかね？」と聞くと、「保証はあくまで製品に対する保証なので、使えない期間に関する補償はできかねます」つまり前回書いたような「修理期間10年」もオッケーってこと？「通常は１週間程度でお返しできるようにしておりまして、今回はこのようなことになってしまいましたが、今後は改善してまいります」

「こちらも文書で送らせていただいたので、ご回答は文書でいただけませんか？」と聞いたら「そのようなことはしておりませんので」とのこと。

相手もアウトソースの方っぽいし、自分も仕事中だったのでこの辺で会話終了。

抗議したおかげで手紙到着後3営業日での発送になったのか、抗議しなくても28日発送だったのかこちらではわかりませんが（私の感覚では前者ですが）、とりあえず、文書での抗議がそれなりに効力がありそうであることはわかりました。あまり同じ状況にはなりたくないとは思いますが、皆さんの参考になれば幸い。

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